WSPARCIE 24H

Wciąż jeszcze nie wszystkie firmy wdrażając system IT, decydują się na podpisanie umowy SLA. Managerowie argumentują to na przykład koniecznością ochrony budżetu przed zbędnymi wydatkami. Tymczasem to właśnie brak umowy SLA generuje nieprzewidziane i często wielokrotnie wyższe koszty związane z utratą ciągłości pracy systemu i brakiem procedur wyjścia z takiej sytuacji. Chodzi tu nie tylko o straty finansowe ale też nierzadko o trudne do odrobienia straty takie jak np. utrata wiarygodności u klientów.

Co to jest SLA?
W praktyce biznesowej przedmiotem umowy wsparcia typu Service Level Agreement (SLA) jest świadczenie usług, których celem jest zapewnienie ciągłości istotnych procesów biznesowych. Procesy te najczęściej realizowane są poprzez infrastrukturę informatyczną, w której skład wchodzą aplikacje oraz urządzenia.

Usługi wynikające z podpisanej umowy SLA to między innymi:

• Zapewnienie możliwości zgłaszania incydentów przez system zgłoszeń
• Gwarancja dostępności specjalistów gotowych i będących w stanie rozwiązać zgłoszone incydenty w określonym czasie
• Zapewnienie dostępności telefonicznej wsparcia technicznego (hotline) dla aplikacji, udzielanie konsultacji z zakresu eksploatacji systemu,
• Monitorowanie systemu (mierzenie dostępności oraz wydajności, umożliwia to wykrywanie spadków wydajności zanim odczuje to użytkownik).

Korzyści

UTRZYMANIE CIĄGŁOŚCI DZIAŁANIA PROCESU
Kiedy przydarzy się awaria systemu, tj. incydent dotyczący błędu lub problem z wydajnością systemu, dostawca przywróci ciągłości działania aplikacji w czasie, który zastrzeżono w SLA. W praktyce rozróżniane są dwa czasy:

DOSTAWCA UTRZYMUJE AKTUALNĄ WIEDZĘ NA TEMAT SYSTEMU
Często można spotkać się z opinią, że skoro aplikacja została wdrożona X lat temu i przez ten czas działała stabilnie, to nie trzeba wykupywać SLA. Dzięki temu niektórzy managerowie chcą zaoszczędzić na opłatach stałych, a zaoszczędzone w ten sposób pieniądze przeznaczyć na rozwój systemu lub inny cel. Powyższa decyzja może spowodować dramatyczne konsekwencje, ponieważ stabilną pracę systemu informatycznego mogą zakłócić czynniki niezwiązane bezpośrednio z kodem samej aplikacji i doprowadzić do awarii nawet w sytuacji, gdy sama aplikacja nie zawiera błędów. Nawet system który pracował przez długi czas bez zarzutu, przestaje działać stabilnie, kiedy liczba użytkowników wzrasta, czy wystąpi trzeci czynnik zewnętrzny. Po wygaśnięciu gwarancji, dostawca nie jest zobowiązany utrzymywać niezbędnej i aktualnej wiedzy na temat systemu, co wpływa na wydłużenie czasu naprawy oraz wzrost kosztów. W skrajnym przypadku może okazać się, że dostawca nie utrzymuje już kompetencji w danej technologii i nie jest w stanie podjąć się modyfikacji.

Zachęcamy do zapoznania się z ofertą naszych usług SLA.